هيئة تنظيم الاتصالات تكشف عن نتائج استطلاع رأي المستخدمين حول جودة خدمات المحمول والإنترنت
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير الربع الثاني لعام 2025 (الفترة من أبريل إلى يونيو 2025) يتناول استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت. تم إعداد هذا التقرير بالتعاون مع إحدى بيوت الخبرة العالمية المتخصصة في بحوث السوق، بهدف تقييم مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في السوق المصري.
تفاصيل الاستطلاع
تم تنفيذ الاستطلاع على عينة تضم 7437 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول و2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت. تم اختيار العينة بعناية لتغطية مختلف الفئات الاجتماعية مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي.
قياس جودة الخدمات
يهدف هذا الاستطلاع إلى تطوير الأساليب المتبعة في قياس جودة خدمات الهاتف المحمول في مصر. يقوم الجهاز بشكل دوري بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم الخدمات المقدمة، وكيفية تفاعل المستخدمين مع مقدمي الخدمة.
نتائج الاستطلاع – خدمات الهاتف المحمول
أظهرت النتائج حصول شركة “وي” على نسبة 84% في مؤشر رضا العملاء عن فروعها. تليها شركة “إي آند” بنسبة 79%، ثم شركة “فودافون” بنسبة 78%، وأخيرًا شركة “أورنج” بنسبة 76%.
وحصلت شركة “وي” أيضًا على 73% في مؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، بينما حصلت “أورنج” على 69%، و”إي آند” على 66%، و”فودافون” على 62%. أما بالنسبة لتنوع الأنظمة والعروض، فقد حققت “وي” 64%، تلتها “إي آند” و”أورنج” بنسبة 63%، و”فودافون” بنسبة 61%.
فيما يخص جودة خدمة الصوت، حققت “إي آند” 78%، تليها “وي” و”فودافون” بنسبة 77%، و”أورنج” بنسبة 71%. أما جودة خدمة الإنترنت، فقد حصلت “وي” على 76%، تلتها “إي آند” بنسبة 72%، و”فودافون” بنسبة 69%، و”أورنج” بنسبة 64%.
في مؤشر خدمة العملاء، حصلت “فودافون” و”إي آند” على 80%، بينما حققت “وي” 79%، و”أورنج” 68%. وفيما يخص حل الشكاوى، حصلت “فودافون” على 75%، تليها “وي” بنسبة 73%، و”إي آند” 72%، و”أورنج” 63%.
وفي دقة المحاسبة، حصلت “وي” على 72%، تلتها “إي آند” بـ70%، و”فودافون” 68%، و”أورنج” 67%. وسجلت نسب الرضا عن خدمات الهاتف المحمول كالتالي: 82% لشركة “إي آند”، و80% لفودافون، و79% ل”وي”، و72% لأورنج.
نتائج الاستطلاع – خدمات الإنترنت الثابت
شمل الاستطلاع أيضًا رأي مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت، حيث حققت “فودافون” نسبة 86% في مؤشر جودة خدمة الإنترنت، تلتها “وي” بنسبة 80%، ثم “أورنج” 79%، و”إي آند” 78%.
وفيما يتعلق بخدمة العملاء، حصلت “فودافون” على 72%، تلتها “وي” بنسبة 71%، و”إي آند” 59%، و”أورنج” 43%. وفي مؤشر حل الشكاوى، حصلت “فودافون” على 78%، تليها “وي” بنسبة 77%، و”إي آند” 71%، و”أورنج” 61%.
أما في مؤشر الفواتير والتعريفات، فحققت “إي آند” 59%، تلتها “أورنج” 54%، و”فودافون” 51%، و”وي” 38%. وكانت نسب الرضا عن خدمات الإنترنت الثابت كالتالي: 78% لفودافون، و67% لأورنج، و65% لإي آند، و63% لـ “وي”.
