رئيس الوزراء يكشف عن إنجازات منظومة الشكاوى الحكومية في عام 2025
اجتماع الدكتور مصطفى مدبولي مع الدكتور طارق الرفاعي لمناقشة نتائج منظومة الشكاوى الحكومية
التقى اليوم الاثنين، الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، في مقر الحكومة بالعاصمة الجديدة، بالدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين. جاء اللقاء لاستعراض حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال عام 2025، بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء.
أهمية متابعة جهود منظومة الشكاوى الحكومية
أشاد رئيس الوزراء بالجهود التي بذلتها منظومة الشكاوى الحكومية خلال العام الماضي، مؤكدًا على أهمية المتابعة الدورية لهذه الجهود. وأوضح أن المنظومة تلعب دورًا حيويًا في تحقيق تواصل مباشر مع المواطنين من خلال رصد شكاواهم ومشكلاتهم المتعلقة بالخدمات المقدمة في مختلف القطاعات. كما يأتي هذا في إطار توجيهات القيادة السياسية للاهتمام بشكاوى المواطنين وتعزيز قنوات التواصل بينهم وبين الحكومة.
توجيهات رئيس الوزراء لتعزيز فعالية المنظومة
وجه الدكتور مصطفى مدبولي باستمرار وتعزيز جهود المنظومة لتلقي ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم، والعمل على رفع كفاءة إدارة الشكاوى، مع التركيز على تقديم الاستجابات المثلى لحل المشكلات المتعلقة بالخدمات المقدمة.
إنجازات المنظومة في عام 2025
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تمكنت من تحقيق هدفها في التواصل الفعال مع المواطنين، حيث تلقت ورصدت 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار، محققة زيادة بنسبة 17% مقارنة بعام 2024. تعكس هذه الأرقام تنامي ثقة المواطنين في الحكومة وإقبالهم على استخدام القنوات الرسمية للتواصل.
قال “الرفاعي” إن إنجاز التعامل مع حوالي 2 مليون شكوى يُعتبر محطة محورية للمنظومة، ويمهد الطريق لمزيد من التطوير في الخدمات المقدمة وتعزيز التكامل المؤسسي والرقمي.
نجاح الربط بين الجهات الحكومية والرد على الشكاوى
نجحت المنظومة في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة. حيث تم توجيه نحو 1.1 مليون شكوى إلكترونيا إلى الوزارات، وتم حسم 88% منها. كما تم توجيه 378 ألف شكوى إلى المحافظات وتم الرد على 97% منها.
استجابة الوزارات والمحافظات للأزمات
تعاملت 9 وزارات مع 86% من إجمالي الشكاوى الموجهة، بينما استجابت 9 محافظات بنسبة 73% من الشكاوى. كما قام عدد من الهيئات بتعامل جيد مع الشكاوى، أسهم في تعزيز رضا المواطنين.
التعامل مع الشكاوى الإنسانية والاجتماعية
تم التعامل مع شكاوى التضامن الاجتماعي بفعالية، حيث تمكنت المنظومة بالتعاون مع وزارة التضامن من حل 79.6 ألف شكوى بنسبة 97%. كما اعتبرت الشكاوى المتعلقة بالصحة ذات أهمية خاصة، إذ تلقت المنظومة 149 ألف شكوى وتم حسم 97% منها.
أهداف مستقبلية لمنظومة الشكاوى الحكومية
في ختام الاجتماع، تم استعراض الخطط المستقبلية لتعزيز دور المنظومة كحلقة وصل أساسية بين المواطن والحكومة، ومواصلتها تطوير بنيتها التنظيمية والرقمية لتقديم أفضل الخدمات للمواطنين بشكل عادل دون تمييز.
وأكد الدكتور مصطفى مدبولي على أهمية جهود جميع أعضاء المنظومة، مشددًا على أن الهدف الأسمى هو خدمة المواطنين وتحقيق رضاهم. وحث على جعل المنظومة أكثر فعالية في معالجة المشكلات بدلاً من مجرد تسجيل الشكاوى.
